QUALIBAIL : Espacil Habitat s’engage

Soucieux de garantir sa qualité de service et la satisfaction de ses locataires, Espacil Habitat s’est engagé dans une démarche d’amélioration continue des services rendus aux locataires.

En 2016, Espacil Habitat a obtenu la certification QUALIBAIL délivrée par AFNOR Certification, organisme certificateur d’État. Cette certification représente pour vous, locataires du parc social d’Espacil Habitat, l’assurance que nous vous fournissons un service de qualité, homogène et contrôlé.

« QUALIBAIL prend en compte le quotidien du locataire depuis sa demande de logement jusqu’à son départ. Grâce à un engage­ment renforcé du bailleur, il améliore le confort et la sécurité des résidents. Il agit notamment sur la propreté des logements et des parties communes ; le suivi des demandes d’intervention technique ; la maîtrise des charges ; la prise en compte de mesures environnementales ; les relations de voisinage ou encore le renforcement du dialogue bailleur / locataire. »

Les 6 engagements de service

1. Nous vous orientons à chaque étape de votre demande de logement.

1.1 Nous affichons les règles et critères d’attribution de nos logements dans tous nos lieux d’accueil et sur notre site internet. Nos conseillers vous orientent et répondent à vos questions sur vos démarches de recherche de logement, soit par téléphone, soit dans nos lieux d’accueil des demandeurs de logement.

1.2 Nous mettons à votre disposition dans nos lieux d’accueil la liste de nos résidences dans lesquelles des logements sont disponibles à la location.

1.3 Lorsque nous recevons votre formulaire de demande de logement directement, non enregistré dans le Système national d’enregistrement-SNE, nous en accusons réception dans un délai de 8 jours et précisons la suite qui y sera donnée.

1.4 Avant l’examen de votre candidature en commission d’attribution, nous vous proposons un entretien découverte (physique ou téléphonique) afin d’étudier et de prendre en compte vos besoins, de comprendre votre situation et de préciser vos souhaits.

Entretien découverte : entretien physique ou téléphonique avant le passage en Commission d’Attribution pour étudier et prendre en compte les besoins, comprendre la situation et préciser les souhaits du demandeur de logement.

1.5 Dans les 3 jours qui suivent la réunion de la commission d’attribution, nous vous informons par écrit de sa décision. Celle-ci sera motivée en cas de refus.

1.6 A la signature du bail, nous vous proposons de constituer avec vous et d’adresser votre dossier de demande d’Aide personnalisée au logement (APL).

2. Nous facilitons votre emménagement et agissons pour votre confort et votre sécurité.

2.1 Nous contrôlons la propreté de votre logement. En cas de non conformité à notre grille de contrôle, nous vous proposons une action correctrice.

2.2 Les installations de chauffage, de ventilation, d’électricité et de gaz, ainsi que les garde-corps et les détecteur avertisseur autonome de fumée (DAAF) font l’objet d’une vérification par du personnel habilité ou qualifié.

2.3 Nous changeons les cylindres de serrure de votre porte d’entrée et de votre garage, lorsqu’il est attenant.

2.4 Tous les points lumineux des pièces de vie et pièces d’eau de votre logement sont équipés de lampes basse-consommation (LBC) ou de diodes électroluminescentes (LED).

2.5 Des équipements hydro-économes (économiseurs d’eau, douchettes, robinets à limiteur de débit…) sont installés sur l’évier, le lavabo et la douche lorsque les équipements en place le permettent.

3. Nous assurons le bon déroulement de votre location.

3.1 Nous vous proposons un entretien de courtoisie, le mois suivant votre entrée dans les lieux. Il a notamment pour objet de faire le point sur votre installation.

3.2 Nous mettons à votre disposition et vous présentons les documents nécessaires à la bonne utilisation de votre logement :

• Le livret du locataire informe notamment sur les contacts utiles au sein de l’organisme pour établir une demande d’intervention technique (DIT), une réclamation écrite et leurs modalités de traitement.
• L’éco-guide donne des informations utiles sur les thèmes du chauffage, de la ventilation, de l’éclairage, des consommations d’énergie et d’eau, ainsi que du tri des déchets.

3.3 Sur notre site extranet locataires, nous vous communiquons :

• le nom des administrateurs locataires élus vous représentant,
• le plan de concertation locative,
• les coordonnées locales des associations nationales de locataires membres de la CNC,
• le nom et les coordonnées du ou des médiateur(s) consommation.

3.4 Toute expression d’insatisfaction adressée de manière écrite (mail, courrier) pouvant concerner des questions d’ordre technique, financier, administratif, de nettoyage… pour laquelle une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue fait l’objet d’une réponse (mail, courrier, téléphone). Ces réclamations donnent lieu à un suivi et une clôture tracés dans le progiciel métier, de sorte qu’il est possible de vous informer des actions engagées.

La réponse dans les 8 jours peut être :

• des éléments de réponse immédiate : visite d’une entreprise, d’un collaborateur, proposition de RDV, commande de travaux… ou un refus motivé de sa non prise en compte,
• à défaut, un accusé de réception précisant le délai de traitement définitif et le responsable du suivi.

3.5 Les réclamations écrites concernant des troubles de voisinage, font dans les 8 jours l’objet d’un accusé réception. Si nécessaire, nous mettons en place un traitement adapté.

4. Nous traitons vos demandes d’intervention technique.

4.1 Pour vos demandes d’intervention technique reçues durant les périodes où nos bureaux sont ouverts, nous prenons en compte et agissons :

• sans délai, si votre sécurité ou celle de vos biens est en cause,
• sous 3 jours en cas d’anomalies graves,
• sous 10 jours pour les anomalies courantes,
• et dans les délais propres à chacun des contrats d’entretien.

Nous vous informons du traitement apporté à votre demande d’intervention technique.

Selon la nature du problème, l’intervention peut consister à prendre rendez-vous, effectuer un diagnostic, prendre des mesures conservatoires, se rendre sur place et laisser un avis de passage, passer une commande de travaux, réaliser les travaux.

Demande d’intervention technique : 1er contact sollicitant une intervention technique de la part de l’organisme dans le logement ou les parties communes. En cas d’intervention, celle-ci est opérée soit par un collaborateur de l’organisme, soit par une entreprise mandatée et agréée par l’organisme HLM.

4.2 Les rendez-vous avec nos équipes ou nos entreprises relatifs à vos DIT sont convenus avec vous, il ne peuvent être annulés le jour même (sauf cas de force majeure). Nous vous prévenons en cas de retard supérieur à 15 minutes à l’heure convenue ou au créneau défini.

4.3 Nous vous communiquons le numéro d’appel du service d’urgence technique permettant de nous joindre quand nos bureaux sont fermés. Le service d’urgence technique prend en charge vos appels concernant :

• les problèmes techniques touchant à la sécurité des biens et des personnes,
• les problèmes rencontrés sur le chauffage, les ascenseurs, les portes automatiques de garage et les canalisations (problèmes d’écoulement : engorgement, refoulement).

 5. Nous vous informons et nous évaluons les interventions effectuées chez vous et dans votre résidence.

5.1 Les prestataires qui interviennent sur nos résidences dans le cadre de l’entretien, de la maintenance, du dépannage et de la rénovation font l’objet d’une sélection et d’un agrément.

La sélection des prestataires s’effectue dans le cadre des textes réglementaires et des règles propres à l’organisme.

Les prestataires sélectionnés constituent et maintiennent à jour un agrément comprenant :

• la charte qualité ou le contrat contenant les exigences du référentiel Qualibail imposées au prestataire en rapport avec son activité ;
• Le dossier administratif (assurances, Kbis, etc).

Chaque prestataire est évalué annuellement.

5.2 Les personnels des entreprises qui interviennent dans votre logement sont identifiables, soit par leur carte professionnelle, leur badge, une attestation, un bon d’intervention, leur tenue…

5.3 Les personnels des entreprises ou de notre régie laissent leurs chantiers propres quand elles réalisent des travaux dans votre logement et dans votre résidence.